Alle Beiträge von Martin Bilstein

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Sharing Economy für die Industrie 4.0

Für das Erfolgsrezept der Sharing Economy gibt es im B2C bekannte Beispiele: Der größte Fahrdienstanbieter Uber bringt Kunden von A nach B ohne auch nur eine einziges Fahrzeug zu besitzen. Die Buchungsplattform Airbnb vermittelt Reisenden Unterkünfte in aller Welt ohne tatsächlich über eigene Immobilien zu verfügen. Das Konzept vom Teilen und Tauschen von nicht benötigten Gütern und Dienstleistungen über einen befristeten Zeitrahmen hinweg hat sich in den letzten Jahren mehr und mehr zum Geschäftsmodell entwickelt. So nutzen in Deutschland bereits mehr als 1,7 Millionen CarSharing-Dienste von Mercedes (Car2go), BMW (Drive Now) und Co. Verkauft werden nicht mehr nur Fahrzeuge, sondern generell Mobilität. Kunden profitierten von mehr Flexibilität und sparen gleichzeitig laufende Kosten wie Kfz-Steuer, Versicherungsbeiträge, Parkplatzmiete und anfallende Reparaturkosten.

Power by the Hour

In der Produktion setzen Hersteller schon länger auf den gemeinsamen Zugang zu Ressourcen, um ihre Profitabilität zu steigern. Das Vermieten von Maschinen und Geräten ermöglicht es Kunden notwendige Anlagen für eine bestimmte Anzahl von Betriebsstunden zu nutzen und so Investitionen in Anlagevermögen zu umgehen. Der Triebwerkhersteller Rolls-Royce führte das „Power by the Hour“-Geschäftsmodell bereits in den 60er Jahren in der Luftfahrt ein. Triebwerke wie Ersatzteile stehen dabei für einen Festpreis zur Verfügung, wobei die Kosten nach Flugstunden berechnet werden. Betreiber der Flugzeuge können so ihre Kapitalausgaben in Betriebsausgaben umwandeln, genauer kalkulieren und Kosten einsparen. Für die Überwachung, Wartung und Reparatur über die gesamte Lebensdauer des Triebwerks bleibt der Hersteller verantwortlich, der damit auch die Ersatzeilbevorratung übernimmt. Der Kunde bezahlt die Kosten für Arbeitszeit und benötigtes Material nur bei anfallenden Instandhaltungsmaßnahmen. Mit dem Power by the Hour-Modell definierte Rolls Royce eine neue Art von Kundennutzen: Angeboten wurde nicht mehr das High-Tech-Produkt Triebwerk, sondern die Dienstleistung des Fliegens an sich.

Auch in der Logistik eröffnen solche Modelle neue Geschäftsbereiche. Ein Beispiel sind Mobility Services, die eine bessere ökologische wie ökonomische Auslastung von LKWs ermöglichen. Noch immer sind rund ein Fünftel aller Lastwagen in Europa leer unterwegs. Über Plattformen und Frachtbörsen lassen sich hingegen Fuhren unabhängig von Spediteur oder LKW-Hersteller vermitteln und koordinieren. Neben dem Kerngeschäft Produktion und Verkauf können Hersteller so als Dienstleister auftreten und neue Services rund um Frachtdienste, Automatisierung und Flottenmanagement anbieten.

Boom am Bau

Insbesondere bei langlebigen Gebrauchsgütern und saisonal volatilen Märkten wie Baumaschinen oder landwirtschaftlichen Nutzfahrzeugen ist die gemeinsame Nutzung bzw. das Mieten und Vermieten von Geräten sinnvoll. Der globale Rental-Markt für Baumaschinen soll bis 2022 auf voraussichtlich 84,6 Mrd. US-Dollar wachsen, was unter anderem auf die weltweit zunehmende Bautätigkeit und steigende staatliche Investitionen in Schwellenländern zurückzuführen ist. Maschinenanbieter werden über Sharing-Modelle bis 2019 voraussichtlich mehr als 110 Mrd. Dollar erwirtschaften. Besonders das hohe Wachstumspotenzial in aufstrebenden Märkten in Asien macht das Modell attraktiv. Angesichts der stetig steigenden Arbeitskosten und des verlangsamten Wirtschaftswachstums in großen Volkswirtschaften wie China und Indien ist es für Bauunternehmen, Bauherren und Subunternehmer profitabler, Ausrüstungen zu mieten anstatt sie zu kaufen, um so Kosten zu senken und gleichzeitig an Agilität zu gewinnen.

Erster Schritt: Effiziente After-Sales-Services

Die Entwicklung ist vielversprechend. Um von Sharing-Modellen profitieren zu können, heißt es jedoch auf Seiten der Hersteller Lieferengpässe zu vermeiden und ein hohes Grad an Kundenservice anzubieten. OEMs – insbesondere solche mit Händlernetzen – müssen umdenken und auf die veränderten Anforderungen und Erwartungen ihrer Kunden noch stärker eingehen. Hersteller müssen sicherstellen, dass ihre Geräte genau dann einsatzbereit sind, wenn diese benötigt werden. Ohne ein effizientes Ersatzteilmanagement ist das kaum möglich. Ziel ist es, Ausfallzeiten sowie nötige Reparaturarbeiten auf ein Minimum zu reduzieren und Servicelevel wie Ersatzteilverfügbarkeit auf einem konstant hohen Niveau zu halten. Höhere Verfügbarkeit heißt dann auch höherer Umsatz. Daher müssen After-Sales-Services über die gesamte Servicekette hinweg optimiert werden. Gelingt dies, können Anbieter den Lagerbestand von Ersatzeilen um 20 bis 30% reduzieren und den Bruttogewinn um bis zu 20% steigern – bei gleichzeitiger Maximierung der Betriebszeiten.

Neue, auf Kunden ausgerichtete Geschäftsmodelle wie Sharing Economy sind ein Grundmerkmal für das Internet der Dinge und Industrie 4.0. Neue Produktinnovationen und komplexe High-Tech-Systeme sichern nur so lange die Wettbewerbsfähigkeit eines Herstellers, solange der Service stimmt. Die Optimierung von After-Sales-Services ist dabei ein wichtiger Schritt, um die wachsenden Erwartungen tatsächlich erfüllen zu können und jederzeit Kunden nicht nur ein leistungsfähiges Produkt, sondern auch den optimalen Nutzen zur Verfügung zu stellen.

Predictive Maintenance erfordert hohe Verfügbarkeit

Effizientes Ersatzteilmanagement ist das Rückgrat des After-Sales-Service: Allein im Maschinen- und Anlagebau liegt der Umsatzanteil bei rund 50-60%. In der Realität wird dieses Potential jedoch nur selten voll ausgeschöpft. Tatsächlich können über die Hälfte der Reparaturarbeiten an Maschinen nicht ausgeführt werden, weil die passenden Teile nicht verfügbar sind.  

“Break-Fix” vs. Predictive Maintenance

Die Zeit ist reif auf neue Verfahrensmodelle umzusteigen. Mehr und mehr verabschieden sich Hersteller vom traditionellen und reaktiven “Break-Fix”-Ansatz, bei dem Service-Reparaturen erst dann durchgeführt werden, wenn die Maschine bereits funktionsuntüchtig ist. Der After-Sales-Service der Industrie 4.0 liefert Ersatzteile, bevor es überhaupt zu einem Ausfall kommen kann. Eine vorausschauende Instandhaltung gelingt jedoch nur, wenn die hohe Verfügbarkeit von Ersatzeilen gewährleistet ist.

Für Hersteller lassen sich in diesem Zusammenhang drei Schlüsselfunktionen festmachen:

  1. Ersatzteilversorgung steigern
    Eine hohe Verfügbarkeit setzt eine effiziente Service Supply Chain voraus. Herkömmliche ERP-Systeme und manuell geführte Excel-Tabellen stoßen hier längst an ihre Grenzen. Der Weg des Ersatzteilmanagements von morgen führt in die Cloud. Cloudbasierte Lösungen lassen sich als Add-On unkompliziert in bestehende ERP-Systeme integrieren und ermöglichen es Herstellern, Ersatzteile zu verfolgen, Über- oder veraltete Bestände zu minimieren und eine vorausschauende Bedarfsplanung umzusetzen. So lassen sich nicht nur Ergebnismargen und Umsatz steigern, sondern auch eine hohe Verfügbarkeit der Ersatzeile sicherstellen.

    Diese Vorgehensweise ist entscheidend um den Erwartungen der Kunden in Sachen punktgenauer Lieferung gerecht zu werden und einen Vorsprung gegenüber direkten Wettbewerbern aber auch E-Commerce-Marktplätzen Dritter (z. B. Amazon Business) zu behalten. Ersatzteilmanagement ist dabei mehr als nur das passende Teil zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen. Effektive Bestandsmanagementlösungen tragen dazu bei, Frachtkosten zu reduzieren – die rund 25% des Gesamtwerts des Lagerbestands entsprechen.

  1. Neue Technologien für die neue Generation von Servicemitarbeitern
    Je mehr vorausschauende Instandhaltung, Fernüberwachung und automatisierte Wartungsarbeiten an Bedeutung gewinnen, desto größer wird der Bedarf an Fachpersonal. Für den Kundendienst bedeutet dies, seine Kompetenzen kontinuierlich auszubauen. Momentan findet ein Generationswechsel statt, wobei Außendiensttechniker mit jahrelanger Erfahrung und Know-how von einer neuen Generation abgelöst werden. Nach WBR Digital setzen diese „Millenials“ und „Digital Natives“ vor allem auf Zusammenarbeit, Up-Selling-Möglichkeiten, Kundenerlebnis und vernetzte Technologien. Angesichts dieses Wandels ist es wichtiger denn je, Servicemitarbeiter und technische Fachkräfte auf neue Kundenerwartungen vorzubereiten und entsprechende Ressourcen zur Verfügung zu stellen.
  1. Kundenerlebnis und Kundenloyalität haben Vorrang
    Hersteller können sich unzufriedene, verärgerte oder missverstandene Kunden schlichtweg nicht mehr leisten. Das machen auch die Zahlen eines Reports von BI Intelligence deutlich: Demnach braucht es 12 positive Erfahrungen im Kundenservice, um eine schlechte Erfahrung auszugleichen.

    Die hohe Verfügbarkeit von Produkten ist damit tatsächlich mehr als nur eine sekundäre Zielvorgabe. Sie ist essentiell für den After-Sales-Service. Kommt es zu langen Ausfallzeiten von Maschinen, Fahrzeugen und Geräten, sind die Folge nicht nur vermeidbare Kosten, sondern auch verärgerte Kunden. Das trifft insbesondere Hersteller, die in SLA-Verträgen genaue Verfügbarkeiten garantieren. Hier gilt es die Vereinbarungen einzuhalten und zu übertreffen, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und den Marktanteil langfristig zu sichern und zu steigern.

Neue Technologien, die eine vorausschauende Instandhaltung, Bedarfsplanung und Ersatzteilmanagement ermöglichen, werden in den nächsten Jahren die Service Supply Chain grundlegend verändern – sowohl für die Kunden als auch für die Hersteller. Vorteile entstehen hier für beide Seiten: zufriedene Kunden und wettbewerbsstarke Unternehmen.