Alle Beiträge von Ralf Haberich

Ralf Haberich ist Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG mit Niederlassungen in Frankfurt und München. CRM Partners ist die Unternehmensberatung für Customer Relationship Management auf der Basis von Microsoft Dynamics CRM. CRM Partners wurde 2005 in den Niederlanden gegründet und ist seit 2011 mit der CRM Partners AG mit Niederlassungen in Frankfurt und München auch in Deutschland vertreten. 2016 übernahm die CRM Partners Group den IT- und Kundenservice-Spezialisten brightONE IT und wurde damit zu einem der führenden Anbieter rund um CRM und Customer Engagement in den Niederlanden und im Benelux-Raum. Seit Februar 2018 gehören die beiden niederländischen Unternehmen Pulse und AXtension zur CRM Partners Group, und im März kam die schwedische Endeavor hinzu. CRM Partners verfügt dadurch nun sowohl über CRM- als auch ERP-Know-how – für einen integralen Customer Engagement-Ansatz über alle Geschäftsprozesse hinweg. Die CRM Partners Group hat 400 Mitarbeiter und einen Jahresumsatz von insgesamt 55 Millionen Euro. Als Microsoft Gold Certified Partner für CRM zählt CRM Partners zu den führenden Beratungsunternehmen für Microsoft Dynamics CRM in Europa. 2016 wurde das Unternehmen bereits zum zweiten Mal in Folge in den „Microsoft Dynamics Inner Circle“ der weltweit erfolgreichsten Partner aufgenommen. Zudem ist CRM Partners Microsoft Cloud Solution Provider und bietet damit eine kompetente Rundum-Betreuung für alle Microsoft Cloud Services – darunter Office 365, Enterprise Mobility Suite, MS Azure. Zu den deutschen Kunden von CRM Partners zählen unter anderen: Bayer, Bearing Point, Deutsche Fußball Liga, Lanxess, Liebherr, OTTO und Microsoft Services. https://www.xing.com/profile/Ralf_Haberich/cv

Trotz Automatisierung: Ohne den versierten Softwarenutzer geht‘s nicht

Unternehmen, die diesen Trend erkennen, entscheiden sich verstärkt für spezielle Marketing-Automation-Lösungen; so beispielsweise auch eine  internationale Management- und Technologieberatung. Den dortigen Verantwortlichen war aber auchklar: Selbst die beste Software entfaltet ihr Potenzial nicht von allein. Es bedarf geschulter Anwender im Unternehmen, die den digitalen Helfer optimal einsetzen können. Man legte daher besonderen Wert darauf, die Software-Einführung mit zielgerichteten Mitarbeitertrainings zu flankieren. Hier kommen Customer-Engagement-Spezialisten ins Spiel.

Keine E-Mail verschwindet im Nirwana

Das internationale Consultingunternehmen unterhält Büros in über 20 Ländern und beschäftigt mehrere Tausend Mitarbeiter. Um den umfangreichen E-Mail- Verkehr im Marketing besser zu managen, führte es ein Marketing-Automation-Tool ein. Besonders wichtig war den Verantwortlichen, dass sämtliche Daten, die bei den automatisierten Marketing- Prozessen erfasst werden, dann automatisch im CRM zur Verfügung stehen. Denn so lassen sich alle Aussendungen überwachen und analysieren. Eine solche Lösung stellt für jede E-Mail fest, ob sie angekommen ist und gelesen oder gelöscht wurde. Die Software registriert jeden Klick auf Verlinkungen in der Mail. Damit sind die Absender genau im Bilde, ob der Empfänger auf der Website war und welche Seiten er dort besucht hat.

Generalprobe zunächst an nur einem Standort

Die Marketing-Mitarbeiter in einer der Niederlassungen in Europa waren die ersten, die Erfahrungen mit der neuen Software sammelten. Die Software diente ihnen dazu, den Versand von internen und externen Newslettern und Einladungen zu optimieren. In der Regel verschickt diese Marketingabteilung monatlich tausende Eventeinladungen. Ihr Tracking und der Informationsrückfluss ins CRM-System gibt Hinweise, wie mit laufenden Aktionen weiter zu verfahren ist und wofür sich die Kunden in Zukunft interessieren könnten. Ein Anwender wird eine Software jedoch nur dann vollumfänglich nutzen, wenn er sie richtig kennt und mit ihr umzugehen weiß. Das Beratungsunternehmen holte sich daher gleich zum Projektstart Unterstützung ins Haus: CRM-Spezialisten, die sich besonders auf CRM und Customer Engagement fokussiert haben. Von Beginn an waren auch zwei Manager des Kunden dabei, die standortübergreifend für das Gesamtunternehmen verantwortlich sind und ihren Sitz in verschiedenen europäischen Großstädten haben: ein IT-Advisor und der Manager IT-Applications. Letzterer erhielt als zuständiger IT-Administrator eine besonders detaillierte Schulung.

Test bestanden, nun wird weltweit geklickt

Die Ergebnisse der Testphase waren vielversprechend. Anfang letzten Jahres fiel daher die Entscheidung, die Spezialsoftware unternehmensweit in allen Niederlassungen zu implementieren. Im ersten Schritt ging es darum, die Software für einen optimalen Versand und zur Nachverfolgung von Newslettern, Veranstaltungseinladungen und informellen E-Mails zu nutzen – in den lokalen Marketing-Abteilungen, die die Unternehmensberatung derzeit in mehr als zehn Ländern unterhält. Schließlich müssen sowohl die Marketing-Leute als auch die IT-Spezialisten vor Ort das Programm wie ihre Westentasche kennen, um es bestmöglich einzusetzen. Entsprechend haben die Mitarbeiterschulungen sofort begonnen, nachdem die Entscheidung für das Tool gefallen war. Innerhalb weniger Monate fanden dann in acht europäischen Metropolen zweitägige Schulungen statt. Aktuell sind weitere Mitarbeiter-Trainings in Planung.

Die IT harmonisieren und dennoch lokale Besonderheiten zulassen

Teilweise unterscheiden sich die einzelnen Marketingprozesse von Land zu Land – so ist beispielsweise die Kontaktbeschaffung verschieden: Manche Niederlassungen greifen auf Excellisten mit Kontaktdaten zurück, die ihnen Partner zur Verfügung stellen, andere bevorzugen Events, um Neukontakte zu erhalten, wieder andere nutzen dafür eher Quellen im Netz, etwa Unternehmenswebsites. Eine Anpassung der Software-Features an die konkreten lokalen Bedingungen kann daher sehr sinnvoll sein. Gemeinsam mit den Spezialisten haben die IT-ler vor Ort diese Anpassungen vorgenommen. Als außenstehender Dienstleister war es dabei deren Aufgabe, die globale Betrachtungsweise beizubehalten und eine gute Balance zwischen unternehmensweit einheitlicher Software und lokalen Besonderheiten zu finden.

Alle unter einen Hut bringen

Aktuell hat die Unternehmensberatung mehr als 40 Marketingmitarbeiter. Sie alle sollen nicht nur die neue Automation-Software nutzbringend einsetzen, sondern auch gegenseitig von ihren Erfahrungen profitieren. Ein guter Anbieter hält diese darum stets auf dem Laufenden, genauso wie die weiteren involvierten Mitarbeiter, etwa Regionalleiter für die DACH-Region, IT-Mitarbeiter und das Unternehmensmanagement. Nahezu wöchentlich fanden Abstimmungen mit dem Manager IT-Applications und den Vor-Ort-Teams statt. Insgesamt haben die Customer-Engagement-Spezialistenwährend der Einführung der Software die Arbeit von rund 50 Personen koordiniert.

Man muss es auch können wollen

Wie gut eine Software im Unternehmen funktioniert, hängt entscheidend von der Mitarbeiter-Akzeptanz ab. „Da gab es bei unseren Nutzern überhaupt keine Schwierigkeiten“, zeigt man sich im Projekt- Team des Consultingunternehmens zufrieden. Geholfen hat sicher, dass die Nutzer frühzeitig in das Softwareprojekt eingebunden waren. Zudem haben die Schulungsexperten die Mitarbeiter mit der Anwendung bestens vertraut gemacht. Neben einem weltweit verbesserten Customer Relationship Management mit einheitlich hohen Qualitätsstandards zählt dazu auch die strikte Anwendung des Corporate Designs durch vorgefertigte Templates. Auch eine indirekte Kostenreduktion durch gestiegene Effizienz ist absehbar, denn die diversen IT-Abteilungen müssen sich nur noch mit einem Marketing-Automation-Tool auseinandersetzen, das überall gleich ist.

Newsletter sind nur der Anfang

Der erfolgreiche Rollout– und die dazugehörigen Trainings – werden weitergehen. Es ist zudem geplant, in weiteren Ländern nationale Marketing-Abteilungen aufzubauen. Auch diese Teams werden die Customer-Engagement-Spezialistendann in kürzester Zeit auf den Wissensstand ihrer Kollegen bringen. Weitere Möglichkeiten der Software werden bereits besprochen. Denkbar wären beispielsweise Funktionalitäten für das Subscription- und das Event-Management. Was auch immer für Module in Zukunft noch zum Einsatz kommen, eins steht für die Unternehmensberatung fest: nämlich, dass professionelles CRM nur möglich ist, wenn die Nutzer mit dem System auch professionell umgehen können. Menschen bleiben wichtig, gerade im CRM-Kontext.

 

Business Intelligence für die Fertigung

Der Grund ist naheliegend, denn produzierende Unternehmen gehen in beträchtlichem Umfang in Vorleistung: Sie verarbeiten hochwertiges Material, fertigen Produkte und geben Geld für Service, Qualitätssicherung und Produktzertifizierungen aus. Und das alles auf den teilweise weniger detaillierten Verdacht hin, dass ihre Erzeugnisse beim Kunden auf Gegenliebe stoßen. Eine gut integrierte Business-Intelligence-Lösung hilft da deutlich weiter als das bloße Bauchgefühl.

Sind Kundenbefragungen schon Schnee von gestern?

Unternehmen orientieren sich selbstverständlich an der aktuellen Kundennachfrage – soweit sie ihnen bekannt ist. Doch aus Umfragen, einfachen Verkaufsstatistiken und dem (oft durchaus richtigen) Bauchgefühl der Vertriebsmitarbeiter entsteht kein objektives, individuelles Bild über den gegenwärtigen Bedarf der Kunden – weder hinlänglich schnell, noch umfassend genug und auch nicht zu jeder gewünschten Zeit. Zudem sind fundierte Vorhersagen zu künftigen Bedürfnissen oder dem Kundenverhalten, wenn dieses oder jenes Ereignis eintritt, so kaum möglich. Auch ist der heutige Kunde digital und mobil. Er kann jederzeit und überall auf jegliche Informationen zugreifen. Und so erwartet er auch von einem Unternehmen einen Rundum-Service – optimale Betreuung zu jeder Zeit, an jedem Ort.

In den Kunden hineinblicken

Um die Kundenbeziehung bestmöglich zu gestalten, muss man seinen Kunden also zunächst erst einmal genau kennen. Welchen Bedarf hat er wirklich? Wann benötigt er welche Information? Was bestimmt seine Entscheidungen? Diese kundenspezifischen Daten sind zentral zu erfassen. Aus ihrer Analyse leiten sich dann passgenaue Maßnahmen ab, die das Verhältnis zum Kunden positiv beeinflussen. Glücklicherweise stehen den Unternehmen elektronische Helfer zur Seite, die die vorhandenen Kundendaten analysieren, sie mit Daten weiterer Systeme verknüpfen und dem Unternehmen zu jedem seiner Kunden, zu jeder Zeit, über jedes Produkt, zu jedem Standort und so weiter entsprechende Erkenntnisse liefern. Und sind die Analyseergebnisse noch so gut grafisch aufbereitet, dass sie auf einen Blick zu erfassen sind, dann kann man jedem Kunden in Echtzeit die für ihn optimale Betreuung angedeihen lassen und hinsichtlich Produktentwicklung, Service-Angeboten oder Marketingaktionen die richtigen Weichen stellen.

Das CRM-System – Die Basis für jedes Kundenverständnis

Der Nutzen eines umfassenden Customer Relationship Managements ist allgemein anerkannt. Dennoch verwenden laut einer aktuellen Nutzerstudie von Capterra nur rund ein Viertel der deutschen KMUs professionelle CRM-Software. Der überwiegende Teil greift bei der Kundenverwaltung und -pflege auf manuelle Tools wie Excel, E-Mail-Programme und Google Sheets zurück. Eine klare Mehrheit der deutschen KMUs, die derzeit kein CRM-System nutzen, ist allerdings daran interessiert, das zu ändern. Damit stehen sie nicht allein: Laut Gartner waren CRM-Systeme im vergangenen Jahr weltweit die umsatzstärkste Sparte im Software-Markt und es ist 2018 mit weiteren zweistelligen Zuwachsraten zu rechnen. Zu den international führenden Anbietern für CRM-Software zählt Microsoft mit seinem Microsoft Dynamics 365.

Die Produktvielfalt des Branchenprimus

Dynamics 365 lässt sich natürlich bestens mit anderen MS-Produkten kombinieren. Die Programme verstehen sich, sind quasi aus einem Guss. Möchte man das CRM-System beispielweise mit Outlook oder dem Berufs-Netzwerk von LinkedIn verzahnen, so ist das mit dieser Software möglich. Für den Nutzer besonders komfortabel: eine einheitliche Oberfläche aller Microsoft-Produkte. Außerdem verfügt die Software über eine leistungsstarke Vertriebsautomatisierung und verschiedene passende Business-Intelligence-Tools, mit denen sich die im CRM-System erfassten Daten auswerten lassen – auch in Verbindung mit Daten aus anderen Quellen. Eines dieser Tools ist Power BI.

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte

Viele Menschen sind visuell orientiert. Grafiken eignen sich daher sehr gut, um Ergebnisse zu veranschaulichen. Ein besonders performantes System zur Visualisierung und zum Dashbording ist Power BI. Dahinter verbergen sich mehrere Daten-Analyse-Tools, mit denen sich beispielsweise KPIs anschaulich darstellen lassen. Der Anwender kann die Daten mit einem Mausklick filtern, das Ergebnis erscheint sofort als Grafik. Filter helfen dabei, neue Zusammenhänge zu finden und Trends abzulesen. Der Nutzer kann zudem seine eigene, intuitiv bedienbare Dashboard-Funktionalität erstellen, was sich positiv hinsichtlich Handling und Akzeptanz auswirkt. Einmal in die vorhandene IT-Landschaft integriert, sollte man die volle Leistungsfähigkeit des Tools ausschöpfen und Daten aus weiteren Quellen in die Analyse einbeziehen. Das könnten Daten aus PPS- und Geotracking-Systemen, physikalische Messwerte oder Informationen eines Analytic-Tools für die Webseite sein.

Einblicke für das Management

Im Produktionssektor kann beispielsweise eine Pareto-Analyse dem Management anzeigen, welches die häufigsten Ursachen für Probleme sind. Das quasi per Knopfdruck erzeugte Pareto-Diagramm macht sofort klar, wo der größte Engpass im Fertigungsprozess liegt. Dies lässt sich bei Bedarf auch unkompliziert und schnell auf einzelne Produkte, Standorte oder Kundenbranchen herunterbrechen. Ein weiteres, in Industrieunternehmen verbreitetes Einsatzgebiet ist das Qualitätsmanagement. Die Datenanalyse liefert im Handumdrehen umfassende Informationen über Kundenreklamationen – auf Wunsch aufgesplittet nach Abteilung oder Produkt. Mit diesem Wissen wird die Unternehmensleitung umgehend Gegenmaßnahmen in die Wege leiten, was letztlich im Interesse des Kunden ist. Überdies wird es der Kundenpflege in der Regel förderlich sein, den Kunden zeitnah zu informieren, sobald ein Qualitätsmangel abgestellt wurde, eventuell flankiert von geeigneten Vertriebsaktionen, etwa einem Rabattangebot.

Den Kunden nie aus den Augen verlieren

Seinen Kunden im Blick zu haben, ist gut. Seinen Kunden stets, mit möglichst geringem Aufwand und ganz genau im Blick zu haben, ist besser. Power BI erlaubt es, Kundendaten effektiv zu nutzen und zu analysieren. Die Ergebnisse dienen dazu, Prozesse, insbesondere beim Customer Engagement, zu steuern und sie sorgen dafür, dass ein Unternehmen im Hinblick auf die Kundenwünsche auf dem Laufenden bleibt und ihn optimal betreuen kann.

Chatbot: der Tesla des Kundenkontakts?

Betrachtet man die Menge an Publikationen und Veranstaltungen zu diesem Thema, hätte 2017 das Jahr werden sollen, in dem Chatbots ihren großen Durchbruch erleben. Auch wenn Chatbots an sich keine neue Erfindung sind – im vergangenen Jahr haben sie so etwas wie ihren großen – fast möchte man sagen: zweiten – Frühling erlebt. Aber viele Pilotprojekte sind auch gescheitert.

Chatbots sind Programme, die fähig sind, anhand von Texterkennung sinnvoll auf menschliche Äußerungen zu reagieren. Dadurch können Chatbots beispielsweise im Kundenservice echte Gespräche mit Kunden simulieren – so als wäre der Kunde im Dialog mit einem menschlichen Gesprächspartner. Chatbots sind in diesem Zusammenhang auch in der Lage, einfache Aufgaben zu erfüllen, Informationen zu liefern, Prozesse einzuleiten und auf Befehle zu reagieren. Inzwischen existieren einige Erfolgsgeschichten rund um diese virtuellen Persönlichkeiten. In der Regel sind dies jedoch keine unmittelbaren Kundenservice-Anwendungen.

Schnelle Antworten, 24/7

Aber was macht eine automatisierte Kommunikation im Kundenservice überhaupt erfolgreich? Die wesentlichen Anforderungen, die Kunden an einen guten Kundenservice stellen, lassen sich relativ leicht zusammenfassen: eine schnelle Beantwortung des Anliegens und das möglichst rund um die Uhr, Freundlichkeit sowie schließlich die Gewissheit eines vertraulichen Umgangs mit den persönlichen Daten. Wenn es darum geht, schnelle Antworten zu geben, Tag und Nacht verfügbar zu sein und nie unter schlechter Laune zu leiden, offerieren Chatbots anscheinend die ultimative Lösung für einen kundenfreundlichen Service. Kommunikation mit Chatbots ist im Grunde das, was Konsumenten wollen. Vor allem, wenn ihnen dadurch schneller geholfen wird und sich ihre Wartezeiten verkürzen. Umfragen zeigen außerdem: Wenn ein Chatbot aus Kundenperspektive die gleiche Leistung wie ein Service-Mitarbeiter erbringt, dann ziehen sogar 55 Prozent der Kunden den Bot dem Menschen vor. Trotz all dieser vielversprechenden Voraussetzungen – in der Praxis führen Kundenservice-Pilotprojekte mit Chatbots noch häufig zu Fehlschlägen. Die folgenden Regeln beschreiben die fünf zentralen Punkte, die zu bedenken sind, damit der Chatbot-Einsatz in Ihrem Kundenservice tatsächlich so erfolgreich wird wie erhofft.

1. Verwenden Sie einen geeigneten Kanal

Betrachten Sie den Chatbot als aktiven Mitarbeiter des Kundenservice. Dies bedeutet: Sie sollten den Bot – wie auch Ihre anderen Mitarbeiter – für verschiedene Kontaktkanäle einsetzen können. Es führt nicht zum Ziel, den Chatbot nur als weiteren, mehr oder minder separaten Kontaktkanal zu betrachten. Dies hätte nur zur Folge, dass das gesamte Wissen, die Intelligenz und Erfahrung auf genau diesen einen Kanal beschränkt blieben. Sicher, Chatbots haben ihren Boom insbesondere der Tatsache zu verdanken, dass Facebook seine Messenger Platform für die Entwicklung von Bots geöffnet hat. Nur bedeutet dies noch lange nicht, dass Bots ausschließlich in Chatkanälen zu Hause sind. Ein Chatbot kann ebenso in einer eigenen App aktiv sein. Grundsätzlich muss ein geeigneter Kanal den Komfort für den mobilen Nutzer erhöhen, beispielsweise durch Schaltflächen mit vordefinierten Antworten und Bildern. Es gilt darum, eine zu hohe Komplexität durch offene Fragen und Tippfehler zu vermeiden. Darüber hinaus lohnt es sich, auch sprachgesteuerte Plattformen, ähnlich wie Siri oder Alexa, in Erwägung zu ziehen.

2. Stellen Sie eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen Bot und Mensch sicher

So wenig Sie einen Chatbot auf einen Kanal limitieren sollten – sollten Sie auch keinen Kanal auf die reine Betreuung durch einen Chatbot beschränken. Denn Chatbots sind noch weit davon entfernt, wirklich alle Anfragen verstehen, beantworten oder ausführen zu können. Noch sind eine nahtlose Zusammenarbeit und ein reibungsloser Übergang zwischen dem Chatbot und dem menschlichen Servicemitarbeiter unerlässlich. Stellen Sie auch sicher, dass der Kunde zu jeder Zeit eindeutig weiß, ob er es gerade mit einem Bot oder mit einem menschlichen Mitarbeiter zu tun hat. Wenn das Gespräch zu hängen droht oder der Kunde eindeutig unzufrieden ist, muss ein menschlicher Servicemitarbeiter erreichbar sein. Auch Kunden halten diese Möglichkeit, von einem Bot zu einem realen Mitarbeiter zu wechseln, für sehr wertvoll.

Umgekehrt kann ein Mitarbeiter einen Prozess aber auch von einem Chatbot bearbeiten lassen, beispielsweise um Daten anzufordern oder Änderungen vorzunehmen. Dies bietet dem Kunden eine schnelle Lösung und erlaubt es Ihren Mitarbeitern, sich Aufgaben zu widmen, die weniger standardisiert sind und die darum den Menschen mit seinen besonderen Fähigkeiten benötigen.

3. Verwenden Sie Kontext- und Kundendaten

Ein Chatbot muss mehr leisten können, als lediglich Standard-Antworten auf häufig gestellte Fragen abzuspulen. Vielmehr sollte er stets darauf abzielen, die Bedürfnisse eines Kunden zu identifizieren – anhand der Eingaben der Kunden und auf Basis der über sie verfügbaren Daten. Er sollte, genauso wie ein normaler Mitarbeiter, dem Kunden schnell, persönlich und sachdienlich helfen können, indem er Kontext, Historie und Kundendaten heranzieht. Das Ziel muss es dabei sein, unnötige Fragen zu vermeiden und auf vorherige Kommunikationen zurückzugreifen. Ein Bot sollte so etwas sein wie der Tesla des Kundenservice – das heißt, trotz innovativer Motorentechnologie praktisch ebenso leistungsfähig und komfortabel wie eine traditionell angetriebene Limousine. Der Kunde sollte zu jeder Zeit eine vergleichbar positive Servicequalität erleben wie bei der Kommunikation mit realen Mitarbeitern: Automatisierung ohne Verzicht. Denn nur so ist gewährleistet, dass der Bot tatsächlich den gewünschten Beitrag im Kundenservice leistet und der Kunde die Kommunikation nicht einfach abbricht.

4. Sorgen Sie für eine ununterbrochene Konversation

Ein erfolgreicher Bot ist auf eine langfristige Verbindung zwischen Kunde und Unternehmen ausgerichtet. Dies bedeutet, dass der Bot eine ununterbrochene und fortlaufende Konversation führen soll und daher stets weiterführende Fragen stellen muss. Dabei dürfen Follow-Up-Fragen aber nie so wirken, als beginne eine ganz neue Konversation. Für solch eine durchgängige Kommunikation braucht es einen Kanal, in dem es möglich ist, jede Kundenanfrage unter Rückgriff auf Kundendaten und -historie individuell zu bearbeiten. Denn nur Chatbots, die in einer Konversation proaktiv und individuell kommunizieren, vermitteln dem Kunden das Gefühl von Wertschätzung und optimaler Hilfestellung.

5. Experimentieren und lernen Sie

Es lohnt sich, sehr aufmerksam zu beobachten, wie Ihr Chatbot genau funktioniert und wo Verbesserungspotenziale liegen. Ermitteln Sie exakt, in welchen Situationen der Chatbot erfolgreich und in welchen er weniger erfolgreich ist. Bewerten Sie seine Leistung analog zur Leistung Ihrer anderen Angestellten. Beachten Sie dabei nicht nur Indikatoren wie Kosten pro Gespräch, Effektivität und Kundenzufriedenheit, sondern auch Aspekte wie die Erwähnungen in sozialen Medien.

Experimentieren Sie ruhig mit dem Einsatz bei verschiedenen Themen, Aufgaben und Kanälen. Die digitale Kommunikation durch einen Chatbot ermöglicht Ihnen detaillierte Analysen. Zudem lässt sich die Lernfähigkeit auch in die Bots selbst integrieren – durch Machine Learning. Aber all dies ist nur möglich, wenn Menschen weiterhin zusehen, mitdenken und den Einsatz des Bots anpassen. Machen Sie sich bewusst, dass vielleicht nicht jedes Experiment zum Erfolg führt, aber haben Sie auch keine Angst, Dinge auszuprobieren. Erst so werden Sie das volle Potenzial der Chatbot-Technologie wirklich ausschöpfen.

Und los!

Unternehmen nutzen Chatbots im Kundenservice heutzutage vor allem dann, wenn es darum geht, schnell zu agieren und zu reagieren, Tag und Nacht – sowie für Interessenten und Kunden konsistent, individuell und flexibel verfügbar zu sein. Werden Bots effektiv eingesetzt, erhält man durch sie zufriedenere Kunden und Mitarbeiter, bei niedrigeren Kosten. Allerdings sollten Sie auch die rechtlichen Voraussetzungen beim Einsatz von Chatbots beachten; hier ist insbesondere der Bereich des Datenschutzes zu nennen.
Ein letzter Rat: Streben Sie nicht sofort nach ultimativer Perfektion – konzentrieren Sie sich stattdessen lieber auf die Kreativität, das Experimentieren und die flexiblen Möglichkeiten, die Ihnen der Einsatz von Chatbots im Kundenservice eröffnet.

Digitale Transformation: Diese 7 Fehler sollten CEOs vermeiden

Selbst wenn das Konzept der digitalen Transformation vielen fast als alter Hut erscheint, bleibt es doch ein unverändert brisantes Thema. Denn viele Unternehmen hinken in Sachen Digitalisierung hinterher. Sie vergessen, dass es wenig zielführend ist, einzelne Bereiche eines Unternehms zu digitalisieren. Die digitale Transformation ist nur positiv spürbar, wenn das ganze Unternehmen an einem Strang zieht. Dennoch tappen noch immer viele Unternehmen in die digitale Transformationsfalle – und verschwenden viel Zeit und Ressourcen in die Implementierung neuer Systeme oder die Etablierung neuer Prozesse, die nicht funktionieren. Warum ist das so? Die folgenden sieben Fehler sollten Unternehmen vermeiden, wenn sie die Digitalisierung erfolgreich umsetzen wollen.

Fehler 1: Fehlendes Customer Engagement

Viele Unternehmen unterschätzen die Relevanz der Kunden. Daher ist es zunächst notwendig, den Kunden genau zu kennen. Empfehlenswert ist jedoch nicht nur die Betrachtung der eigenen Zielgruppe, sondern die Definition einer sogenannten Buyer Persona. Unspezifische Zielgruppen wie „Unternehmen zwischen 300 und 2.500 Mitarbeitern aus der Finanzbranche“ sind alles andere als zielführend. Stattdessen müssen Unternehmen genau überlegen, wer die Ansprechpartner sind, mit wem man zusammenarbeiten möchte und mit welchen Herausforderungen diese Personengruppe zu kämpfen hat. Das Persona-Profil ist mit allen Abteilungen zu definieren, die im engen Kundenkontakt stehen – also etwa der Vertrieb oder auch die Kundenbetreuung. Das Marketing sollte in diesen Findungsprozess ebenfalls involviert sein, um Kampagnen genau auf die gewünschte Buyer Persona auszurichten.

Darüber hinaus ist auch der schon bestehende Kundenkontakt wichtig. Ganz im Sinne eines Customer Engagement-Ansatzes ist es notwendig, sich als Unternehmen fest im Kopf der Kunden zu manifestieren. So erwartet der Kunde von heute, dass ihn Unternehmen genau kennen, wenn er sich mit einer Anfrage meldet. Für die personalisierte Bestandskundenbetreuung bietet sich ein Customer-Relationship-Management-System an: Hier lässt sich die gesamte Kundenkontakthistorie abbilden. Gleichzeitig haben Vertriebsmitarbeiter Zugriff auf Interessenten (Leads) oder auch andere für das Unternehmen relevante Daten wie Service-Kunden, Kollegen oder Partner. In Zeiten, in denen die Konkurrenz nur wenige Klicks entfernt ist, ist eine individuelle Kundenbetreuung und -wertschätzung unverzichtbar – wofür eine gewissenhafte Kundenpflege in einem System notwendig ist. Im besten Fall entscheiden sich Unternehmen im Zuge der Digitalisierung für eine Integration aller Systeme, um auf alle für den Kundenkontakt relevanten Informationen bedarfsgerecht zugreifen zu können.

Fehler 2: An alten Verhaltensweisen festhalten

Viele Unternehmen sind der festen Überzeugung, dass ihre Strategie der einzig richtige Weg ist und auch zukünftig funktioniert. Doch die Welt wandelt sich, und insbesondere im IT-Bereich gibt es Neuerungen, auf die sich Unternehmen einstellen müssen. „Das haben wir schon immer so gemacht“ ist eine sehr festgefahrene Einstellung, die nicht funktioniert. Vielmehr ist es notwendig, einen agilen Digitalisierungsfahrplan aufzustellen, der schnelle Entscheidungen und eine bedarfsgerechte Reaktion auf neue Marktanforderungen erlaubt – ganz im Sinne eines Trial-and-Error-Ansatzes, der Fehler zulässt. Denn: Die Entscheidung für oder gegen ein Unternehmen fällen Kunden schon lange nicht mehr nur auf Basis eines Produkts – sie investieren in eine Marke. Deshalb müssen sich Unternehmen auch als Marke etablieren und sich beispielsweise gegenüber neuen Entwicklungen wie etwa Künstliche Intelligenz oder Machine Learning offen zeigen. Wer das nicht tut, wird nicht erfolgreich sein. Nicht zu vernachlässigen ist, Kunden eine personalisierte Customer Experience bereitzustellen. Kunden erwarten eine personalisierte Shoppingerfahrung, was im B2B-Bereich enorm an Relevanz gewinnt. Unternehmen sehen sich jedoch mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert. Etwa das Einkaufserlebnis genauso komfortabel zu gestalten, wie es die Kunden vom privaten Shopping gewohnt sind. Zudem muss man dem Kunden für ihn relevante Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung stellen – denn nur so wird er auf der Website verweilen und auch wieder zurückkommen.

Fehler 3: Das Change Management vernachlässigen

Insbesondere der Mittelstand ist stark vom Digitalisierungswandel betroffen. Dieser Wandel erfordert von Unternehmen die Bereitschaft, Prozesse und Strukturen zu verändern. Vor allem die Mitarbeiter sind deshalb von Beginn an mitzunehmen, wenn es heißt, den Weg in eine neue Arbeitswelt zu beschreiten. Viele Unternehmen tun dies nicht. Dabei müssen sich nicht nur die Geschäftsführung und andere Mitarbeiter in leitender Funktion mit der Digitalisierung auseinandersetzen. Es handelt sich vielmehr um einen Prozess, der das gesamte Unternehmen – und damit alle Mitarbeiter – betrifft. Die digitale Transformation führt zu einer veränderten Wertschöpfungskette und macht es notwendig, neue Systeme zu implementieren. Gerade Mittelständler profitieren von dem langjährigen Know-how ihrer Mitarbeiter. Viele davon haben sich jedoch über Jahre an altbewährte Prozesse und Systeme gewöhnt, weshalb sie Neuem gegenüber skeptisch sind. Ihnen ist daher von Beginn an aufzuzeigen, wie sie von der Digitalisierung profitieren – Prozesse lassen sich beispielsweise durch neue Systeme automatisieren – was mehr Arbeitszeit für sinnvolle Tätigkeiten verschafft. Zudem sollten alle Unternehmen dafür sorgen, dass Mitarbeiter sich mit neuen Ideen einbringen: Denn nur gemeinsam ist man innovativ und kann die digitale Transformation schnell voranbringen.

Fehler 4: Sich nicht fokussieren

Viele Unternehmen fokussieren sich nicht auf einzelne Projekte, sondern versuchen die digitale Transformation gleich an vielen Stellen auf einmal umzusetzen. Um möglichst effizient zu sein, empfiehlt es sich jedoch, zunächst einzelne Digitalisierungsprojekte anzugehen, wie beispielsweise die Implementierung eines neuen CRM- oder Content-Management-Systems. Wenig sinnvoll jedoch ist es, beide Projekte parallel zu starten. Schnell verliert man den Fokus. Zudem lauert die permanente Gefahr, für solch umfangreiche Projekte nicht genug Ressourcen und finanzielle Mittel zur Verfügung zu haben. Im Zuge der digitalen Transformation ist ein Vorgehen niemals in Stein gemeißelt – vielmehr räumt eine flexible Methodik Unternehmen ausreichend Flexibilität ein, um sich neuen Anforderungen bedarfsgerecht zu stellen.

Fehler 5: Unerwartete Kosten

Apropos Budget – ein weiterer wichtiger Aspekt, den man nicht vernachlässigen sollte. Denn natürlich ist es, um zukunfts- und konkurrenzfähig zu bleiben, notwendig, in neue Systeme und in Dienstleister mit Expertise auf dem jeweiligen Gebiet zu investieren. Das ist mit nicht zu unterschätzenden Kosten verbunden. Häufig geht das Geld aus – denn zunächst können Kosten ansteigen, während Einsparungen oder Umsatzwachstum ausbleiben. Empfehlenswert ist daher die Aufstellung eines Budgetplans, um mit den Kosten kalkulieren zu können. Auch hier spielt der Trial-and-Error-Ansatz seine Vorteile aus – hat eine Maßnahme nicht funktioniert, muss eine neue her. Jedoch unter der Voraussetzung, dass Unternehmen ihren Budgetplan stets im Blick behalten. Führende Digitalisierungsunternehmen entscheiden sich zudem für einen Quick-Win-Ansatz: So entstehen im Rahmen eines Projekts bestenfalls schnell große Erfolge. Die erfolgreichsten Unternehmen generieren auf diese Weise schnell Einsparungen und Einnahmen, die die Investitionen in Digitalisierungsprojekte übersteigen.

Fehler 6: Den Fachkräftemangel unterschätzen

Es sollte in Unternehmen immer Verantwortliche geben, die die Digitalisierung aktiv vorantreiben. Idealerweise besetzen Unternehmen dafür die Position des CDO. Doch die Einstellung einer einzelnen Person reicht nicht. Denn die digitale Transformation erfordert talentierte Fachkräfte. Um den Bedarf exakt definieren zu können, müssen sich Unternehmen mit den eigenen Herausforderungen intensiv beschäftigen und erkennen, welche Fähigkeiten sie dafür benötigen. Der Fachkräftemangel macht es den Unternehmen dabei alles andere als leicht. Denn gerade im IT-Bereich wächst der Bedarf an Mitarbeitern stetig. Idealerweise schaffen die Unternehmen für ihre Mitarbeiter exzellente Arbeitsbedingungen. Ein neuer Ansatz muss her, ähnlich wie bei einem Startup: Informelle Räume, in denen Menschen zusammentreffen und gemeinsam Ideen sammeln und sich austauschen können, helfen dabei, innovative Ideen zu entwickeln und die digitale Transformation zum Erfolg zu führen.

Fehler 7: Zu langsam sein

Die Schnellen fressen die Langsamen – das ist nicht nur in der Natur bittere Realität, sondern auch im Rahmen der digitalen Transformation. Nur wer heute schnell agiert, flexibel auf Marktanforderungen reagiert und sich an den Kundenbedürfnissen orientiert, ist langfristig erfolgreich. Dabei Gründe vorzuschieben wie „Unsere Kunden benötigen keine digitalen Produkte“ ist der falsche Weg. Denn sind es Kunden, die eine Lösung anbieten, oder sind es die Unternehmen? Die Kunden müssen keine neuen Lösungen skizzieren können. Es ist vielmehr Aufgabe der Unternehmen, für die Herausforderungen, mit denen ihre Kunden zu kämpfen haben, innovative Lösungen zu finden. Sich nur auf Altbewährtem auszuruhen, wird über kurz oder lang dazu führen, dass das Unternehmen den Anschluss an die Konkurrenz verliert.

Fazit: Risiken eingehen

Veränderungen und neue Systeme bergen Risiken. CEOs sollten dieses Risiko jedoch bewusst eingehen, wenn sie konkurrenzfähig bleiben möchten. Diejenigen, die dafür genug Mut aufbringen, sind die, die von den Möglichkeiten, die die digitale Transformation bietet, profitieren werden. Wer die hier beschriebenen sieben Fehler vermeidet und von Beginn an einen Digitalisierungsfahrplan nach dem Trial-and-Error-Prinzip aufstellt, hat in einer digitalisierten Zukunft beste Chancen.