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Carsten Schröder ist Head of Marketing & Communications bei der Sybit GmbH und ist seit 20 Jahren auf die strategischen Markenführung im B2B- und B2B2C-Segment spezialisiert.
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Digitale Serviceportale in der Fertigungsindustrie

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Die Qualität und die Effizienz von Servicedienstleistungen sind zu einem erfolgskritischen Faktor für einen ganzen Industriezweig geworden. Service ist schon lange keine Pflichtübung mehr – sondern integraler Bestandteil einer strategischen und profitablen Unternehmensentwicklung. B2B-Kunden erwarten eine permanente Verfügbarkeit von Informationen, eine direkte Reaktion auf Serviceanfragen und die Option, Transaktionen selbständig auszuführen. Sie folgen damit den Spuren, Erwartungshaltungen und Wünschen aller Konsumenten in B2C- und B2B-Ökosystemen. Der wesentliche Unterschied liegt allein in der Tragweite einer verfehlten Servicequalität. Gelingt es Fertigungsunternehmen nicht, Schlüsselkunden reibungslos, proaktiv und schnell zu versorgen, sind die Konsequenzen auf Kundenseite von immenser negativer Wirkmacht. Konkret: Ausfallzeiten in der Produktion,  verfehlte Auftragsziele, drohende Regressansprüche. Jede Störung in den sensiblen, straff durchgeplanten und komplex orchestrierten Produktionsprozessen ist hochsensibel und teuer.

Im Umkehrschluss schätzen Kunden Fertigungsunternehmen mit intelligenten, digitalen Servicedienstleistungen umso mehr. Ausfallrisiken können jedoch durch eine Kombination aus Predictive Maintenance, Self-Service und digitaler Maschinenverwaltung minimiert oder sogar verhindert werden.

Die unternehmensweite strategische Bedeutung von Servicedienstleistungen als Umsatz- und Margenträger in der produzierenden Industrie ist also unbestritten. Eine konsequente Entwicklung weg vom „klassischen Fertigungsunternehmen“ hin zum „Lösungsanbieter für industrielle Investitionsgüter“ ist eine hervorragende Perspektive, um in volatilen Märkten – mit abnehmenden Möglichkeiten zu Preisdifferenzierung und unter schwankenden konjunkturellen Voraussetzungen für Neukundengeschäft – kurzfristig Cashflow und langfristig Erträge und Wachstum zu sichern. Mit einem intelligenten Angebot aus digitalen Serviceleistungen sind Fertiger in der Lage, sich entscheidend vom Wettbewerb zu differenzieren und wesentliche Gewinnbeiträge zu erwirtschaften.

Ein Serviceportal bietet Fertigungsunternehmen die Möglichkeit, vom Getriebenen zum Treiber ihrer wertschöpfenden Dienstleistungen zu werden und ermöglicht, Service innovativ und kundenorientiert auszubauen, um so die Profitabilität und die Kundenbindung zu erhöhen.

Eine leistungsfähige und tief integrierte Serviceplattform wird zur Drehscheibe von Kernprozessen im Bereich Service und zum Umsatztreiber im Aftersales. Abhängig von der konkreten Bedarfslage der Schlüsselkunden und der Ausrichtung des Service-Geschäftsmodells bietet eine digitale Serviceplattform erhebliches Potential für die effiziente und skalierbare Umsetzung von:

  • Digitalisierung von Maschinenverwaltung
  • Garantieabwicklung als digitaler Service
  • Automatisierte Instandhaltung
  • Retourenverwaltung
  • Übergabedokumentationen
  • Predictive Maintenance
  • Retrofit/Optimierung

Fertigungsunternehmen profitieren konkret durch die Optimierung folgender KPIs:

  • Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
  • Prozess- und Kontaktkosten
  • Skalierbarkeit der Servicedienstleistungen
  • Entwicklung von digitalen Mehrwertdiensten
  • Cross-Selling, Upselling und Related Products

Die digitale Maschinenverwaltung dient Fertigungsunternehmen dabei als zentraler Aufsetzpunkt für Service und individuelle, bedarfsgerechte Aftersalesvermarktung. Eine digitale Maschinenverwaltung ermöglicht es dem Kunden, alle Service-Aktivitäten im Kontext seiner Maschine und seiner individuellen Aufgaben und Produktionsprozesse zu sehen und durchzuführen. Fertigungsunternehmen profitieren durch eine fokussierte Perspektive auf den Status des Kunden aus Sicht einer konkreten Installed Base und daraus resultierend durch die Vorteile einer zentrierten, effizienten digitalen Betreuung und einer transparenten Bedarfslage für nachgelagerte Umsätze.

Der Verkauf einer Maschine oder Anlage ist im Zeitalter von vernetzten und hochsensiblen Wirtschaftskreisläufen der Industrie 4.0 also nicht das Ende, sondern der Beginn der eigentlichen wertschöpfenden Kundenbeziehung. Darüber hinaus gilt der Aftersales als Wachstumssegment mit einem immensen Volumen. Valide aktuelle Studien ermitteln, dass fertigende Unternehmen in Deutschland im Mittel zwar nur 20 bis 30 Prozent des Umsatzes, jedoch rund 40 Prozent des Gewinns mit flankierenden Dienstleistungen und Ersatzteilen erwirtschaften. Um diese Kundenbeziehungen wertschöpfend digital zu gestalten und auszubauen, kommt dem Aftersales/Service-Sektor eine bedeutende Rolle zu. Das Thema Servicedigitalisierung ist unternehmenskritisches Business Development für das C-Level-Management. Vom CSO über den CIO bis zum CFO.

 

 

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Die verdrängte Quintessenz der Industrie 4.0

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Die Bundesregierung hat Industrie 4.0 zur Chefsache erklärt. Im Schulterschluss mit der Industrie folgt man dem hehren Ziel, Ingenieurskunst „Made in Germany“ mit IT-Kompetenz zu paaren, um eine starke Wirtschaftsnation zu bleiben. Das Leitmotiv ist die „intelligente Fabrik“ (Smart Factory), welche sich durch Wandlungsfähigkeit, Ressourceneffizienz, ergonomische Gestaltung, vor allem aber durch eine perfekte Vernetzung aller beteiligten Maschinen, Transportmittel, Prozesse und Personen auszeichnet.

An dieser Vision ist auch nichts auszusetzen. Sie folgt den Gesetzmäßigkeiten eines sich rapide verändernden grenzenlosen Marktes und der massiven Durchdringung unserer unternehmerischen Realitäten mit Technologie. Industrie 4.0 sichert unsere Zukunft.

Wachstum und Rentabilität allein durch Fertigungseffizienz?

Das Problem liegt an anderer Stelle: Viele Unternehmen reduzieren Industrie 4.0 allein auf die Steigerung der Produktions- und Ressourceneffizienz in Entwicklung, Beschaffung und Fertigung. Keine Frage – ein wesentlicher Baustein für unternehmerischen Erfolg. Aber dennoch nur die halbe Wahrheit in Bezug auf eine valide Wertschöpfung.

Die andere Hälfte der Wahrheit liegt nämlich in der wirkmächtigen und konsequenten Vermarktung ihrer Produkte und Dienstleistungen. Die Leistungsfähigkeit von Marketing, Vertrieb und Service sind elementare Glieder einer stringenten und belastbaren Wertschöpfungskette. Vernachlässigen Unternehmen einzelne Elemente, bleibt die wirtschaftliche Performance auf der Strecke. Die Kette reißt.

Die Digitalisierung verändert das Verhältnis zwischen Marken und Konsumenten radikal

Die zentrale Herausforderung und Chance liegt in der passgenauen und konsistenten – vornehmlich digitalen – Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen. Darin liegt die Quintessenz der Industrie 4.0. Der Kunde ist heute ein mündiger „connected customer“, der vorinformiert ist und mit einer entsprechend klaren Erwartungshaltung auftritt.

Sein zweckrationaler Imperativ: Ich will immer alles, überall und in Echtzeit. Und das personalisiert, kontextualisiert und wertschätzend. Nicht nur im B2C verändert sich diese Erwartungshaltung nachhaltig, sondern auch und insbesondere im B2B-Segment. Hier stehen Unternehmen nicht nur einzelnen Konsumenten gegenüber, sondern müssen auf – teils divergierende –  Interessenlagen innerhalb komplexer Buying Center bedarfsgerecht reagieren können. Der Einkauf möchte die preiswerteste Lösung, die Fachabteilung das leistungsfähigste Produkt, die Geschäftsführung die eierlegende Wollmilchsau. Produktlebenszyklen verkürzen sich auf der einen Seite rasant, auf der anderen Seite werden Vertriebszyklen oftmals länger und komplexer. Marketing und Vertrieb treffen auf digital vorinformierte, mündige Kunden. Und diese verlangen personalisierte, individualisierte und relevante Antworten – keine werblichen und vertrieblichen Plattitüden. 

Vernetzte Nachrüstung für Marketing, Vertrieb und Service

Das Internet hat Wissen auch im geschäftlichen Kontext zu einem ubiquitären Gut werden lassen. Recherche, Vergleich, Empfehlungen und Shitstorms. Nur einen Klick vom Kunden entfernt. Auf Unternehmensseite sieht die Realität oftmals düsterer aus. Von intelligenter Vernetzung keine Spur. Das Marketing verschickt Bestandkunden-Mailings an Firmen, welche keine mehr sind. Der Vertrieb hat keine Informationen über die Service-Eskalation und rennt ins offene Messer. Der Inside-Sales keine Transparenz über gelaufene Gespräche mit Kunden. Der Onlineshop läuft als Solitär vor sich hin. Da hilft auch keine Smart Factory im Backend der Produktion.

SAP Hybris reagiert jetzt konsequent mit einer intelligent vernetzbaren Phalanx aus Lösungsbausteinen für die marktbearbeitenden Fachabteilungen. Hinter dem Begriff „Customer Engagement and Commerce“ verbergen sich die CRM-Lösung Cloud for Customer, die SAP Hybris Marketing Suite sowie die SAP Hybris Omnichannel-Commerce-Plattform. Durch die Vernetzung aus intelligenter Marketing Automatisierung, Vertriebs- und Service-CRM sowie E-Commerce geling Unternehmen die nahtlose Integration aller kundenorientierter Prozesse und die unternehmensweite Sammlung, Verdichtung, Auswertung und Nutzung von wertvollen Informationen zur passgenauen Kundenansprache. Die Wahrheit der Industrie 4.0 liegt im Auge des Kunden. Und der möchte, was auch Sie möchten, wenn Sie in der Rolle des Kunden agieren: Alles, sofort und exakt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten.