Virtuelle Gespräche im technischen Umfeld

Sich per Videochat mit der Niederlassung in Fernost austauschen, der Produktion Schichtpläne aufs Handy schicken und Werker per Remote Service im Chat betreuen. Rhetoriktrainer Peter Flume hat in seinem aktuellen Buch „Die Kunst der Kommunikation“ zusammengestellt, worauf es bei der Kommunikation per Videokonferenz oder Chat ankommt, damit die virtuellen Begegnungen genauso stark wirken, wie das persönliche Miteinander.

Beim virtuellen Gespräch fehlt die emotionale Rückmeldung
Der Geschäftsführer eines Herstellers von Verpackungsmaschinen berät sich mit seinem Standortleiter in Shanghai. In der letzten Zeit hat ein Hauptlieferant Schwierigkeiten, die wichtigen Komponenten zu liefern. Um dieses Gespräch zu führen, muss er nicht einmal das Büro verlassen. Denn die Besprechung funktioniert einfach und unkompliziert per Videokonferenz. Doch was uns im Alltag so praktisch vorkommt, hat auch Schattenseiten: „Es fehlt die unmittelbare visuelle Rückmeldung.“ In einem Chat oder am Telefon sehen wir einander ja nicht. Selbst beim Konferieren über Video kann die Einschätzung trügen, weil kein Augenkontakt besteht, oder verzögert übertragen wird. Schließlich entsteht über die Webcam immer eine Diskrepanz zum gegenseitigen Augenkontakt. Auch und gerade Emotionen können per Videochat nicht transportiert werden. „Sie werden oft über Betonung und Stimme übermittelt. Je nach Medium kann das falsch oder gar nicht ankommen“, sagt der langjährige Führungskräftetrainer. Hier können Smileys & Co die Kommunikation erleichtern. Bei Emojis scheiden sich aber die Geister: „Sie sollten Emojis durchaus da einsetzen, wo Ihnen die emotionale Botschaft wichtig ist und um Missverständnisse zu vermeiden. Halten Sie den Einsatz jedoch in Grenzen“, heißt es beim Fachmann fürs Sprechen.

Missverständnisse sind in der virtuellen Kommunikation vermeidbar
Haben sich alle Projektbeteiligten zum Beispiel zu einer Telefonkonferenz zusammengefunden, geht es los mit den Missverständnissen: Manchmal wissen wir nicht, ob jemand am Telefon schweigt, weil er dem Gespräch aufmerksam folgt, ob er nicht zu Wort kommt oder nebenher seine Mails beantwortet. Dann macht es Sinn, wenn man Teilnehmer direkt mit ihrem Namen anspricht. Außerdem sollten Nutzer ihren Namen vorweg sagen, sobald sie sich zu Wort melden, damit alle wissen, wer gerade das Wort ergreift.

Flume rät, sich innerhalb von virtuellen Gesprächen besonders deutlich auszudrücken und auch zu artikulieren. Hier gilt es Doppeldeutigkeiten zu vermeiden. Außerdem sollten Gesprächsteilnehmer durch Rückfragen sicherstellen, dass sie richtig verstanden haben und selbst korrekt verstanden wurden. Viele Videosysteme erlauben auch schriftliche Kommentare oder Fragen nebenbei. So gibt es ein Feedback zu dem, was gerade gesagt wird. Aufmerksamkeit sei das Gebot der Stunde, heißt es im Fachtitel „Die Kunst der Kommunikation“. Einander ausreden lassen, Monologe vermeiden und nicht nebenher andere Dinge zu erledigen sei in realen wie in virtuellen Gesprächen höflich und wichtig.

Digitale Kommunikation wird immer häufiger
Studien zeigen, dass das persönliche Miteinander in Zeiten von schnellen Informationsflüssen und immer internationaleren Geschäften, stark abnehmen wird. Einer Bitkom-Studie zufolge nutzen bereits drei von fünf deutschen Unternehmen (58 Prozent) das Smartphone zur internen und externen Kommunikation, 52 Prozent setzen auf Online-Meetings und Videokonferenzen, ein Drittel auf Kunden- und Mitarbeiterportale. Kleine Betriebe mit 20 bis 49 Mitarbeitern (77 Prozent) und Dienstleister (81 Prozent) haben in puncto digitale Kommunikation Nachholbedarf: Hier werden noch Faxe statt E-Mails verschickt. Auch in der Produktion wird immer häufiger gechattet, statt persönlich beratschlagt. Maschinen- und Anlagenbauer bieten beispielsweise immer häufiger Wartung über Remote an, schalten sich also digital aus der Ferne auf ein System auf, statt einen Techniker zu schicken. Bei der Fehleranalyse wird natürlich per Chat kommuniziert. Wer aber gerne chattet, sollte damit rechnen, dass der andere gerade beschäftigt ist. „Also lieber kurz nachfragen, ob es gerade passt und nicht einfach loslegen“, meint der Trainer mit mehr als 25 Jahren Erfahrung. Gleiches gilt, wenn man selbst nicht mehr weiterschreiben kann: dann sollten Kommunikationswillige ihr Gegenüber kurz informieren, bevor sie den Chat verlassen.

Virtuelle Meetings sind genauso wichtig wie persönliche
Eine gute Haltung ist nicht nur gut fürs Kreuz. Sie macht unter anderem am Telefon Sinn. Die Stimme kann im Stehen besser und sympathischer klingen, oder wenn der Oberkörper aufgerichtet ist. Die Artikulation wird dann genauer und selbst ein Lächeln kann auf diese Weise übermittelt werden. Und andersrum: Wer in einem Telefonmeeting gerade nichts zu melden hat, sich räuspert oder trinkt, sollte sein Mikrofon stumm schalten und es erst wieder aktivieren, wenn er etwas betragen möchte. Für die Körpersprache gilt: Gestik und Mimik sind auch bei Videokonferenzen erwünscht. Allerdings ist hier der Bildausschnitt begrenzt, sodass Gesten im Rahmen des Sichtfensters ausgeführt werden und nicht zu schnell sein sollten. „Sonst wirken Sie unruhig und irritierend“, weiß der Rhetoriker aus Nürtingen.

Flumes Fazit: „Nehmen Sie ein virtuelles Gespräch so wichtig, wie ein persönliches. Machen Sie sich die Schwachstellen einer digitalen Kommunikation bewusst und vermeiden Sie Missverständnisse durch eine besondere Achtsamkeit in der Vorbereitung und während des Gesprächs.“

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