Customer Experience Management (CEM) Software im Vergleich

Dabei handelt es sich um Lösungen, die die Verwaltung und Bereitstellung von Kundendaten ermöglichen. Diese Informationen werden für Inhalte, Angebote, Produkte und Service-Interaktionen an den digitalen Verbraucher-Touchpoints genutzt. Die unterschiedlichen Konzernbereiche speisen ihre Kundendaten in ein System ein, um an möglichst vielen Wahrnehmungspunkten den Kunden individuell anzusprechen. Dafür werden besonders im Online Marketing Daten gesammelt und ausgewertet. Oft fehlt allerdings die Verbindung zwischen den einzelnen Bereichen.

Problem

  • Bei einem global agierenden Industriekonzern werden die Synergien zwischen den verschiedenen Sparten im Bereich Marketing noch nicht optimal genutzt
  • Bei der Suche nach einem einheitlichen System für die Erfassung, Bearbeitung und Analyse dieser Daten in den Unternehmensbereichen Messtechnik, industrielle Technologien, Umwelt und Life Sciences identifiziert der Konzern viele Marketing-Lösungen
  • Da eine Vielzahl an Customer-Experience-Management-Programme auf dem Markt zu finden sind, strebt der Konzern einen Vergleich der vorhandenen CEM-Software in den jeweiligen Bereichen durch das Atheneum-Expertennetzwerk an

Lösung

  • Um gleichzeitig eine breite Abdeckung der Industriebereiche zu sichern und die leistungsstärkste Software zu identifizieren, interviewt Atheneum zunächst CIOs und Marketingleiter von Kunden mit integrierten CEM-Lösungen, die verschiedene Lösungen für den jeweiligen Anwendungsfall getestet und implementiert haben
  • Nach der Identifikation der favorisierten CEM-Software führt Atheneum anschließend Interviews mit Herstellern wie Adobe, Autonomy (HP), SDL, SAS und IBM durch, um die konzernweite Einführung einer Lösung und mögliche Synergien zwischen den Konzernbereichen zu evaluieren
  • Die gewonnen Erkenntnisse fasst das Expertennetzwerk in einer Einkaufsempfehlung zusammen, welches der Unternehmensführung als Entscheidungsgrundlage dient

Ergebnis

  • Die Einkaufsempfehlung die Atheneum ausspricht, führt zu einer Entscheidung für ein System, mit deren Hersteller eine weitreichenden Implementation des Customer Experience Management vorangetrieben wird
  • Die ersten Erfolge der Einführung der Systemlösung können bereits 12 Monate nach dem Projektstart verbucht werden, da die gesammelten Kundendaten aus dem einen Bereich für die Neukundenakquise in anderen Bereichen genutzt und damit ein Umsatzplus von 2% und perspektivisch 5% erreicht werden
  • Darüber hinaus führen die gesammelten Daten zu einer Neuausrichtung der globalen Marketingstrategie, da damit eine kundenzentrierte Big-Data-Analyse umgesetzt wird

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